Wie geht man richtig mit Beschwerden um?

Versuche mal, in jeder Beschwerde eine Chance zu sehen – die Chance, etwas zu verbessern. Lege ein Lächeln auf, ja, Du hast richtig gelesen: Auch wenn Dein Gesprächspartner Dich am anderen Ende der Leitung nicht sehen kann, wird sich Dein Lächeln bei ihm bemerkbar machen. Zeige Einfühlungsvermögen, natürlich ist es nicht schön, wenn ein Kunde bei Ihnen am Telefon Luft ablässt, weil bei ihm die Emotionen überkochen. Dem Kunden Danke sagen, sich beschimpfen lassen und dann noch dafür bedanken, klingt paradox, ist aber äußerst effektiv. Nimm es nicht persönlich, egal, was der Kunde Dir am Telefon an den Kopf wirft: Halte dir vor Augen, dass Du nur das Ventil für seinen Frust bist. Vermittele den richtigen Ansprechpartner, halbwissen ist gefährlich, wenn Du also nicht sicher bist, ob Du dem Anrufer weiterhelfen und sein Problem lösen kannst, dann sei so ehrlich und sag es ihm. Übernehme Verantwortung, das ist tatsächlich ziemlich blöd gelaufen, wie können wir das wieder gut machen, unabhängig davon, ob Du Schuld am Problem trägst oder ein Kollege einen Fehler gemacht hat. Bitte um Entschuldigung, ganz gleich, ob Du den Fehler zu verantworten hast oder nicht, Entschuldige dich beim Kunden, und zwar richtig. Mache es nicht unnötig kompliziert, Ihr Anrufer ist verärgert, also sieh zu, dass Du ihm eine einfache Lösung anbietest und ihn mit einbeziehst. Halte dich an Zusagen, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist, dann braucht der Kunde jetzt in erster Linie eines: Verbindlichkeit. Dokumentiere das Wichtigste, du hast eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden, super, stelle am Ende des Gesprächs noch einmal sicher, dass der Anrufer und Du die Einigung gleich verstehen.

Ermöglichen Sie den Kontakt. Nachdem Sie den richtigen Ansprechpartner ermittelt haben, geben Sie dem Kunden Kontaktdaten, mit denen er den Ansprechpartner unkompliziert erreichen kann. Ist der Kunde direkt vor Ort? Zeigen Sie Gesprächsbereitschaft. Zuhören und ruhig bleiben. Auch wenn der Kunde erst einmal Dampf ablässt: Hören Sie ihm zu und lassen Sie sich nicht reizen. Reagieren Sie schnell. Der Kunde wartet auf eine Reaktion. Bei einer schriftlichen Reklamation innerhalb von fünf Tagen antworten. Bei einer mündlichen Beschwerde natürlich sofort reagieren. Falls der Kunde sich als schwierig erweist, sollte sich die Chefin oder der Chef persönlich kümmern. Das signalisiert dem Kunden: „Ich bin wichtig.“ Problem festhalten. Geben Sie das Problem in eigenen Worten wieder und bewerten Sie die Reklamation nicht. „Habe ich richtig verstanden, dass…?“, ist ein möglicher Einleitungssatz. So stellen Sie eine Übereinstimmung her und entkräften potenzielle emotionale Vorwürfe. Fragen stellen. Sie müssen alle Fakten kennen: Klären Sie die Details, die zur Reklamation geführt haben. Geben Sie dem Kunden dabei nicht das Gefühl, in ein Verhör zu geraten. Ursachen klären. Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie wenn möglich auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann. Lösungen bieten. Machen Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Liegt der Fehler beim Kunden, bieten Sie ihm Unterstützung an, wie er den Fehler verhindern kann. Achtung: Vermeiden Sie belehrende Formulierungen. Überraschen Sie mit einem Extraservice und haken Sie nach: Entspricht die Lösung den Erwartungen? Weiteres Vorgehen darstellen. Der Kunde muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und was er dafür möglicherweise tun muss, wie etwa Unterlagen vorweisen. Entschuldigen und bedanken. Dadurch demonstrieren Sie Professionalität sowie Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern. Fragen Sie zeitnah nach, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war. Chance nutzen. Betrachten Sie die Beschwerde als ein kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie Ihre Abläufe.