Wie kann ich am besten reklamieren?

Wenn Ihnen Fehler erst nach dem Kauf auffallen, können Sie die Ware reklamieren. Für die Behebung von Mängeln ist der Verkäufer verantwortlich, nicht der Hersteller. Reklamationen sind auch möglich, wenn Händler einen Umtausch ausschließen. Jeder Händler muss für zwei Jahre nach dem Kauf bzw. nach Übergabe der bezahlten Ware an Kund:innen für die Mangelfreiheit der Ware zum Zeitpunkt des Kaufs bzw. der Übergabe einstehen. Zeigt sich an der Ware innerhalb der ersten 12 Monate ein Fehler, wird angenommen, dass dieser schon von Anfang an bestand. Erst danach müssen Sie als Käufer:in nachweisen, dass die Sache bereits beim Kauf defekt oder der Fehler von Anfang an vorhanden war.

Ermöglichen Sie den Kontakt. Nachdem Sie den richtigen Ansprechpartner ermittelt haben, geben Sie dem Kunden Kontaktdaten, mit denen er den Ansprechpartner unkompliziert erreichen kann. Ist der Kunde direkt vor Ort? Zeigen Sie Gesprächsbereitschaft. Reagieren Sie schnell. Der Kunde wartet auf eine Reaktion. Bei einer schriftlichen Reklamation innerhalb von fünf Tagen antworten. Bei einer mündlichen Beschwerde natürlich sofort reagieren. Falls der Kunde sich als schwierig erweist, sollte sich die Chefin oder der Chef persönlich kümmern. Das signalisiert dem Kunden: „Ich bin wichtig.“ Problem festhalten. Geben Sie das Problem in eigenen Worten wieder und bewerten Sie die Reklamation nicht. „Habe ich richtig verstanden, dass…?“, ist ein möglicher Einleitungssatz. So stellen Sie eine Übereinstimmung her und entkräften potenzielle emotionale Vorwürfe. Fragen stellen. Sie müssen alle Fakten kennen: Klären Sie die Details, die zur Reklamation geführt haben. Geben Sie dem Kunden dabei nicht das Gefühl, in ein Verhör zu geraten. Ursachen klären. Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie, wenn möglich, auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann. Lösungen bieten. Machen Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Liegt der Fehler beim Kunden, bieten Sie ihm Unterstützung an, wie er den Fehler verhindern kann. Achtung: Vermeiden Sie belehrende Formulierungen. Überraschen Sie mit einem Extraservice und haken Sie nach: Entspricht die Lösung den Erwartungen? Weiteres Vorgehen darstellen. Der Kunde muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und was er dafür möglicherweise tun muss, wie etwa Unterlagen vorweisen. Entschuldigen und bedanken. Dadurch demonstrieren Sie Professionalität sowie Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern. Fragen Sie zeitnah nach, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war. Chance nutzen. Betrachten Sie die Beschwerde als ein kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie Ihre Abläufe.