Wie soll man sich grundsätzlich bei Reklamationen verhalten?

Mit Reklamationen richtig umgehen. Wenn Kunden sich lautstark melden und beschweren, gilt es, Ruhe zu bewahren, sachlich und freundlich das Anliegen zu behandeln und eine Lösung zu finden. Sachliche und emotionale Ebene trennen. Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit Dampf abzulassen. Die Formulierung „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis. Bitten Sie den Kunden um Informationen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems herauszufinden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen auch wichtig ist. Schrecken Sie nicht davor zurück, um Entschuldigung zu bitten, wenn die Schuld bei Ihrem Unternehmen liegt. Lösungen finden statt in Schuldzuweisungen denken. Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann.

Bleiben Sie auf der Sachebene. Keiner mag es, wenn ein Kunde seine Reklamation in dieser Art und Weise vorbringt. Versuchen Sie sich in solchen Momenten von der Emotionalität zu lösen und der Beschwerde auf der Sachebene zu begegnen. Am besten gelingt das, wenn Sie sich in die Rolle des Kunden hineinversetzen und versuchen seine Emotionen nachzuvollziehen. Wenn ein Kunde eine Beschwerde äußert, heißt das, dass etwas nicht in Ordnung ist, dass den Kunden etwas stört, er unzufrieden ist. Für uns sollte das ein wichtiges Signal sein: Wir können einen Kunden verlieren oder den Kunden neu für uns gewinnen. Grundsätzlich sind Reklamationen ein Hinweis darauf, dass der Kunde weiterhin mit uns zusammenarbeiten möchte, es gilt nur Unstimmigkeiten beiseite zu räumen. Wenn Sie Ihren Kunden behalten wollen, dann hängt alles davon ab, wie Sie mit Reklamationen umgehen. Der richtige Umgang mit dem Kunden entscheidet über die zukünftige Geschäftsbeziehung. Wer alles richtig macht, hat gewonnen. Bewahren Sie Ruhe. Lassen Sie sich nicht durch laute und aggressive Worte aus dem Konzept bringen. Der Kunde ist aufgeregt und empfindlich. Hören Sie zunächst einmal nur zu. Zeigen Sie Verständnis. Lassen Sie dem Kunden ruhig die Zeit Dampf abzulassen. Versetzen Sie sich in seine Lage, dann spürt der Kunde auch, dass Sie wirklich für ihn da sind. Reagieren Sie schnell. Versuchen Sie, auch wenn Sie für die Klärung Zeit benötigen, sofort auf die Beschwerde einzugehen. Hören Sie genau zu. Unterbrechen Sie den Kunden nicht. Bestätigen Sie ihm, dass Sie ihm zuhören und dass Sie ihn verstanden haben. Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit. Behandeln Sie seine Angelegenheit mit größter Wichtigkeit. Keine Reklamation ist eine Lappalie. Der Kunde darf spüren, dass Sie selbst betroffen sind. Zeigen Sie Empathie, indem Sie Verständnis für seine Situation zeigen. Ursachen suchen. Suchen Sie bei Reklamationen nicht immer nach den Schuldigen, sondern nach den Ursachen. Bitte keine Sätze wie „der Fehler ist im Versand passiert und nicht bei mir“. Seien Sie offen zum Kunden. Haben Sie einen Fehler gemacht, stehen Sie dazu. Rechtfertigen Sie sich nicht. Entschuldigen Sie sich. Wichtig ist, dass Sie sich entschuldigen. Kunden verstehen, dass Fehler passieren können. Kunden verzehren, wenn Fehler passieren. Aber Kunden verstehen nicht, wenn man Fehler ignoriert und die Konsequenz nicht trägt. Sagen Sie Danke. Bedanken Sie sich beim Kunden. Immerhin hat er Ihnen die Möglichkeit gegeben, den Fehler zu beheben und aus der Situation etwas zu lernen. Ausgleich anbieten. Übertreffen Sie die Erwartungen ihres Kunden, bieten Sie ihm sofort etwas an, mit dem er nicht rechnet. Lernen Sie aus Fehlern. Nutzen Sie Reklamationen als Chance zur langfristigen Kundenbindung und Kundenpflege. Es geht nicht darum, wie Sie zukünftig Beschwerden vermeiden können, sondern wie Sie mit den Beschwerden umgehen. Sollten Sie einem Kunden bei einer Reklamation erfolgreich weiterhelfen, dürfen Sie davon ausgehen, dass dieser Kunde bei Ihnen bleibt und Sie auch weiterhin empfiehlt.