Wie bearbeitet man eine Reklamation gut?
Hans-Werner Ernst
2025-05-30 15:59:05
Anzahl der Antworten: 2
Mit Reklamationen richtig umgehen, gilt es, Ruhe zu bewahren, sachlich und freundlich das Anliegen zu behandeln und eine Lösung zu finden.
Sachliche und emotionale Ebene trennen, auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren.
Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit Dampf abzulassen, die Formulierung „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis.
Wenn der Kunde die Situation schildert, unterbrechen Sie ihn nicht, zeigen Sie dem Kunden aber während er spricht, dass Sie ihm zuhören.
Bitten Sie den Kunden um Informationen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems herauszufinden.
Dem Kunden ist die Reklamation wichtig, zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen auch wichtig ist.
Äußern Sie keine Zweifel an der Richtigkeit der Schilderungen, eine falsche Reaktion wäre zu sagen: „Das gibt es nicht.“
Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben, signalisieren Sie auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen.
Schrecken Sie nicht davor zurück, um Entschuldigung zu bitten, wenn die Schuld bei Ihrem Unternehmen liegt, nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“.
Lösungen finden statt in Schuldzuweisungen denken, anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, wer die Verantwortung für die Reklamation des Kunden trägt, ist der Chancendenker gefragt.
Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden, das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann.
Sabine Vetter
2025-05-30 14:04:09
Anzahl der Antworten: 3
Ermöglichen Sie den Kontakt. Nachdem Sie den richtigen Ansprechpartner ermittelt haben, geben Sie dem Kunden Kontaktdaten, mit denen er den Ansprechpartner unkompliziert erreichen kann. Zuhören und ruhig bleiben. Der Kunde wartet auf eine Reaktion. Bei einer schriftlichen Reklamation innerhalb von fünf Tagen antworten. Bei einer mündlichen Beschwerde natürlich sofort reagieren. Geben Sie das Problem in eigenen Worten wieder und bewerten Sie die Reklamation nicht. Sie müssen alle Fakten kennen: Klären Sie die Details, die zur Reklamation geführt haben. Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie wenn möglich auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann. Machen Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Der Kunde muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und was er dafür möglicherweise tun muss. Entschuldigen und bedanken. Betrachten Sie die Beschwerde als ein kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie Ihre Abläufe.
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