Welche 5 Schritte gibt es im Beschwerdemanagement?
Sylke Fischer
2025-05-30 17:15:45
Anzahl der Antworten: 2
Do's bei Kundenbeschwerden: Hierauf sollten Sie achten:
1. Aktives Zuhören und Verständnis zeigen für Kundenreklamationen
2. Schnelle Reaktionszeit bei Reklamationen
3. Lösungsorientiertes Handeln als Vertriebsstrategie
4. Transparenz und Offenheit im Beschwerdemanagement
5. Nachbetreuung und Follow-up für eine starke Kundenbindung
Egbert Geißler
2025-05-30 15:31:12
Anzahl der Antworten: 1
. Eine mangelhafte Beschwerdekultur
Der Sinn des Beschwerdemanagements ist es, die Ursachen für Kritik herauszufinden und unzufriedene Kunden wieder zu begeistern.
Fehlt den Mitarbeitern dieses Bewusstsein, wird das Beschwerdemanagement zu einer reinen Fleißaufgabe.
Unternehmen sollten daher eine konstruktive Beschwerdekultur etablieren und die Belegschaft mit den Zielen des Beschwerdemanagements vertraut machen.
2. Falsche Schlüsselkennzahlen
Viele Unternehmen streben eine möglichst niedrige Beschwerdequote an.
Es ist allerdings ein weit verbreiteter Irrglaube, dass eine niedrige Beschwerdequote gleichbedeutend mit einer hohen Kundenzufriedenheit ist.
Eine geringe Anzahl erfasster Beschwerden kann auch ein Zeichen kundenseitiger Resignation sein, die im nächsten Schritt zur Abwanderung führt.
3. Organisatorische und kommunikative Lücken
Kommunikation ist der Königsweg – das gilt auch beim Beschwerdemanagement.
In vielen Unternehmen gibt es dezidierte Teams, die Beschwerden zentral erfassen.
Dennoch kommt es vor, dass Kunden ihre Kritik direkt an Fachabteilungen richten.
4. Mangelnde Beschwerdemöglichkeiten
Statistisch kommunizieren nur etwa fünf Prozent aller Kunden ihre Unzufriedenheit.
Unternehmen sollten es ihnen daher möglichst einfach machen, Kritik anzubringen und Verbesserungspotenzial aufzuzeigen.
5. Unzureichende Beschwerdekompetenz
Beschweren sich Kunden, sind sie zuweilen emotional geladen.
Oft haben sie auch spezifische Probleme, die die zuständigen Mitarbeiter vielleicht nicht auf Anhieb lösen können.
Fühlen sich Kunden bei ihrer Beschwerde unverstanden oder macht der Ansprechpartner einen desinteressierten Eindruck, können schnell Shitstorms auf Social-Media-Plattformen folgen oder auch schlechte Bewertungen auf Online-Marktplätzen.
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