Welche Phasen hat ein Reklamationsgespräch?

Der Reklamationsprozess im Unternehmen bietet sich das 3 A-Modell an. Jede Reklamation durchläuft folgende drei aufeinander folgende Stufen: Aufnahme Analyse Abhilfe Die Aufnahmephase ist der erste Schritt, um Kunden zufrieden zu stellen. Die Analysephase geht darum, die einzelnen Beschwerden in festgelegten Zeitabständen nach bestimmten Kriterien zu analysieren und die Dokumentationen der einzelnen Abteilungen/Mitarbeiter zusammenzuführen. Die Abhilfephase werden nun Maßnahmen abgeleitet und Verbesserungsvorschläge umgesetzt.

Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs sind Begrüßung – Professioneller Gesprächseinstieg, Zuhören – Umgang mit verbalen Angriffen, Konfliktbereinigung – Verärgerte Kunden beruhigen, Problemlösung – Lösungen professionell präsentieren und Abspann – Der letzte Eindruck bleibt. Begrüßung ist die erste Phase, gefolgt von Zuhören, dann Konfliktbereinigung, daraufhin Problemlösung und zuletzt Abspann. Die Phase Begrüßung ist der professionelle Gesprächseinstieg. Die Phase Zuhören umfasst den Umgang mit verbalen Angriffen. In der Phase Konfliktbereinigung werden verärgerte Kunden beruhigt. In der Phase Problemlösung werden Lösungen professionell präsentiert. Die letzte Phase, Abspann, ist der letzte Eindruck, der bleibt.

Um ein Reklamationsgespräch erfolgreich zu führen, sollten Unternehmen folgende Phasen durchlaufen: Ermöglichen Sie den Kontakt Zuhören und ruhig bleiben Reagieren Sie schnell Problem festhalten Fragen stellen Ursachen klären Lösungen bieten Weiteres Vorgehen darstellen Entschuldigen und bedanken Chance nutzen Dabei ist es wichtig, dass der Kunde direkt vor Ort Gesprächsbereitschaft erfährt und dass bei einer schriftlichen Reklamation innerhalb von fünf Tagen geantwortet wird. Auch wenn der Kunde erst einmal Dampf ablässt, sollte man ihm zuhören und sich nicht reizen lassen. Falls der Kunde sich als schwierig erweist, sollte sich die Chefin oder der Chef persönlich kümmern, um dem Kunden zu signalisieren, dass er wichtig ist. Das Problem sollte in eigenen Worten wieder gegeben und die Reklamation nicht bewertet werden. Es sollten alle Fakten geklärt und die Details, die zur Reklamation geführt haben, abgeklärt werden. Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie wenn möglich auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann. Machen Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Der Kunde muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und was er dafür möglicherweise tun muss, wie etwa Unterlagen vorweisen. Dadurch demonstrieren Sie Professionalität sowie Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern. Fragen Sie zeitnah nach, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war. Betrachten Sie die Beschwerde als ein kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie Ihre Abläufe.

Ein Reklamationsgespräch hat mehrere Phasen. STUFE 1: Der Kunde reklamiert per Telefon, E-Mail oder direkt vor Ort. STUFE 2: Bei der Reklamation des Kunden werden die damit verbundenen Daten aufgenommen. STUFE 3: Der Kunde gibt das Produkt zurück und die Reklamation wird bestätigt. STUFE 4: Die Reklamation wird bearbeitet. Ist sie unberechtigt, muss das dem Kunden sofort mitgeteilt werden. Bei einer berechtigten Reklamation entscheidet der Sachbearbeiter über den weiteren Verlauf. Eine detaillierte Vorgabe jeder einzelnen Phase der Reklamationsverwaltung ist wichtig, damit eine gewisse Effizienz gewährleistet ist. Die Ziele des Reklamationsmanagements können nur dann erfüllt werden, wenn die Reklamationen der Kunden zuverlässig und termingerecht bearbeitet werden.

Ein Beschwerdegespräch durchläuft folgende Abschnitte: Die Annahme der Beschwerde. Die 1. Phase ist die Phase des aktiven Zuhörens: Alle Nebentätigkeiten sind zu unterbrechen. Es steht nicht im Vordergrund, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Wertneutrales Zuhören und versuchen, die Lage des Gastes zu verstehen. Verständnis signalisieren und den Sachverhalt konkretisieren. Im 2. Abschnitt gilt es, den Sachverhalt zu konkretisieren: Gegebenenfalls Notizen machen. W-Fragen bei Unklarheiten. Verständnis kommunizieren. Die Entschuldigung. In Phase 3 erfolgt die Entschuldigung für den Fehler: Grundsätzlich nur für Dinge entschuldigen, die Mitarbeiter oder das Unternehmen falsch gemacht haben. Die Entschuldigung sollte aus den Worten, der Gestik und Mimik klar hervorgehen. Lösungen anbieten und die Umsetzung erläutern. In der 4. Phase erfolgt die Unterbreitung eines Lösungsvorschlags: Man sollte ohne zu zögern eine Lösung anbieten – keine Rechtfertigung für den Fehler. Es gilt immer Alternativangebote anbieten – dann beschäftigt sich der Gast mit der Lösung und nicht mit der Beschwerde. Die Kompensation. Die 5. Phase beschäftigt sich mit der Kompensation, die als Entschädigung dient: Ob eine Kompensation angeboten wird oder nicht, hängt in erster Linie von dem “entstandenen Schaden” ab. Meistens wollen Gäste lediglich, dass der Grund für die Beschwerde beseitigt wird. Die Beschwerde relativieren. Um den Gast positiv zu stimmen wird in der 6. Phase die Beschwerde relativiert: Ziel ist, dass der Gast über positive Eindrücke berichtet. Nachfragen, ob sonst alles in Ordnung ist. Sich für das Feed-Back bedanken. In Phase 7 erfolgt ein Dankeschön an den Gast: Dem Gast soll ehrlich Anerkennung gezeigt werden, da er dem Betrieb die Möglichkeit gibt, sich zu verbessern. Im Hinterkopf sollte man behalten: Er ist einer von wenigen, die überhaupt Feedback gegeben hat. Das Follow-up-Gespräch. In der letzten Phase wird nachgefasst: Beim Gast noch einmal nachfragen, ob nun alles in Ordnung ist. Je nach Art der Reklamation sollte das relativ zeitnah geschehen.