Wie verhalte ich mich bei Reklamationen?

Wenn Ihnen Fehler erst nach dem Kauf auffallen, können Sie die Ware reklamieren. Für die Behebung von Mängeln ist der Verkäufer verantwortlich, nicht der Hersteller. Reklamationen sind auch möglich, wenn Händler einen Umtausch ausschließen. Jeder Händler muss für zwei Jahre nach dem Kauf bzw. nach Übergabe der bezahlten Ware an Kund:innen für die Mangelfreiheit der Ware zum Zeitpunkt des Kaufs bzw. der Übergabe einstehen. Zeigt sich an der Ware innerhalb der ersten 12 Monate ein Fehler, wird angenommen, dass dieser schon von Anfang an bestand. Erst danach müssen Sie als Käufer:in nachweisen, dass die Sache bereits beim Kauf defekt oder der Fehler von Anfang an vorhanden war.

Wenn sie mit einer Reklamation konfrontiert werden, sollten Sie die folgenden fünf Regeln unbedingt beachten: 1. Den Kunden wertschätzend behandeln Auch wenn Du gerade viel wichtigere Dinge im Kopf hast, der Kunde hat jetzt die höchste Priorität. Er muss entsprechend freundlich und zuvorkommend behandelt werden. 2. Bedanke Dich Ja, bedanke Dich bei Deinem Kunden, dass er zu Dir gekommen ist. Vergiss nicht: die Situation ist ihm unangenehm. Sehe dabei die Tatsache, dass er zu Dir gekommen ist, als Zeichen seiner Wertschätzung. 3. Entschuldige Dich Auch wenn Du vielleicht alles richtig gemacht hast und die Beschwerde aus Deiner Sicht unbegründet ist, entschuldige Dich. Aus Sicht Deines Kunden ist etwas nicht richtig gelaufen. 4. Erst verstehen, dann verstanden werden Das bedeutet nicht, Du sollst Dich rechtfertigen. Das solltest Du unter allen Umständen vermeiden. Aber, falls Du etwas erklären musst, solltest Du Deinem Kunden erst ausführlich zuhören. 5. Kulant agieren Fange keine Diskussionen über Kleinigkeiten an. Reagiere so wie der Verkäufer der Schlägerhaube, und mache niemals den Kunden für eine Reklamation verantwortlich. Alles leichter gesagt als getan? Stimmt, aber vergiss dabei nicht, dass die Kundenbindung durch eine kulante Reklamationsbearbeitung nachweislich deutlich steigt. Dieser Kunde wird immer wieder zu Dir zurückkommen.

Ermöglichen Sie den Kontakt Nachdem Sie den richtigen Ansprechpartner ermittelt haben, geben Sie dem Kunden Kontaktdaten, mit denen er den Ansprechpartner unkompliziert erreichen kann. Ist der Kunde direkt vor Ort? Zeigen Sie Gesprächsbereitschaft. Zuhören und ruhig bleiben Auch wenn der Kunde erst einmal Dampf ablässt: Hören Sie ihm zu und lassen Sie sich nicht reizen. Reagieren Sie schnell Der Kunde wartet auf eine Reaktion. Bei einer schriftlichen Reklamation innerhalb von fünf Tagen antworten. Bei einer mündlichen Beschwerde natürlich sofort reagieren. Problem festhalten Geben Sie das Problem in eigenen Worten wieder und bewerten Sie die Reklamation nicht. „Habe ich richtig verstanden, dass…?“, ist ein möglicher Einleitungssatz. So stellen Sie eine Übereinstimmung her und entkräften potenzielle emotionale Vorwürfe. Fragen stellen Sie müssen alle Fakten kennen: Klären Sie die Details, die zur Reklamation geführt haben. Geben Sie dem Kunden dabei nicht das Gefühl, in ein Verhör zu geraten. Ursachen klären Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie wenn möglich auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann. Lösungen bieten Machen Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Liegt der Fehler beim Kunden, bieten Sie ihm Unterstützung an, wie er den Fehler verhindern kann. Achtung: Vermeiden Sie belehrende Formulierungen. Überraschen Sie mit einem Extraservice und haken Sie nach: Entspricht die Lösung den Erwartungen? Weiteres Vorgehen darstellen Der Kunde muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und was er dafür möglicherweise tun muss, wie etwa Unterlagen vorweisen. Entschuldigen und bedanken Dadurch demonstrieren Sie Professionalität sowie Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern. Fragen Sie zeitnah nach, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war. Chance nutzen Betrachten Sie die Beschwerde als ein kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie Ihre Abläufe.

Wenn Kunden sich lautstark melden und beschweren, gilt es, Ruhe zu bewahren, sachlich und freundlich das Anliegen zu behandeln und eine Lösung zu finden. Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit Dampf abzulassen. Die Formulierung „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis. Bitten Sie den Kunden um Informationen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems herauszufinden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen auch wichtig ist. Äußern Sie keine Zweifel an der Richtigkeit der Schilderungen. Wenn der Kunde die Situation schildert, unterbrechen Sie ihn nicht. Zeigen Sie dem Kunden aber während er spricht, dass Sie ihm zuhören. Das gelingt mit kurzen Äußerungen wie „Mhm“, „Ja“ oder „Ich kann Sie gut verstehen“. Schrecken Sie nicht davor zurück, um Entschuldigung zu bitten, wenn die Schuld bei Ihrem Unternehmen liegt. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“. Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann.

Erledigen Sie Reklamationen schnell. Bestätigen Sie den Eingang der Beschwerde zügig und informieren Sie den Kunden über die Bearbeitungsdauer. Nutzen Sie den direkten Kontakt zum Kunden. Von Angesicht zu Angesicht lassen sich Probleme – insbesondere bei einfachen Dingen – am besten lösen. Beruhigen Sie den aufgebrachten Kunden. Dann steht auch einem konstruktiven Gespräch in partnerschaftlicher Atmosphäre nichts mehr im Weg. Zeigen Sie Souveränität. Kopieren Sie auf keinen Fall sein Verhalten, sonst schreien Sie sich womöglich gegenseitig an und eine vernünftige Verhandlungsbasis ist unmöglich. Eine durchdachte und konsequente Strategie, die darauf abgestimmten Prozesse und die richtige Einstellung des Unternehmens und der Mitarbeiter sind die Basis für den kundenorientierten Umgang mit Beschwerden. Statt eine faule Ausrede zu suchen, ist es am besten, den Kunden in einem sachlichen, verständnisvollen und ruhigen Gespräch zu erklären, warum Sie seine Forderungen nicht erfüllen können. Nehmen Sie den Kunden ernst. Ein Kunde erkennt faule Ausreden, fühlt sich womöglich auf den Arm genommen und wird beim nächsten Einkauf einen anderen Anbieter wählen. Erklären Sie ihm ruhig und sachlich, warum der vermeintliche Fehler keiner ist.