Wie verhalte ich mich bei Reklamationen?

Ermöglichen Sie den Kontakt Nachdem Sie den richtigen Ansprechpartner ermittelt haben, geben Sie dem Kunden Kontaktdaten, mit denen er den Ansprechpartner unkompliziert erreichen kann. Ist der Kunde direkt vor Ort? Zeigen Sie Gesprächsbereitschaft. Zuhören und ruhig bleiben Auch wenn der Kunde erst einmal Dampf ablässt: Hören Sie ihm zu und lassen Sie sich nicht reizen. Reagieren Sie schnell Der Kunde wartet auf eine Reaktion. Bei einer schriftlichen Reklamation innerhalb von fünf Tagen antworten. Bei einer mündlichen Beschwerde natürlich sofort reagieren. Problem festhalten Geben Sie das Problem in eigenen Worten wieder und bewerten Sie die Reklamation nicht. „Habe ich richtig verstanden, dass…?“, ist ein möglicher Einleitungssatz. So stellen Sie eine Übereinstimmung her und entkräften potenzielle emotionale Vorwürfe. Fragen stellen Sie müssen alle Fakten kennen: Klären Sie die Details, die zur Reklamation geführt haben. Geben Sie dem Kunden dabei nicht das Gefühl, in ein Verhör zu geraten. Ursachen klären Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler und zeigen Sie wenn möglich auf, wie dieser in Zukunft verhindert werden kann. Lösungen bieten Machen Sie einen Lösungsvorschlag und zeigen Sie Alternativen auf, wie der Schaden reguliert werden kann. Liegt der Fehler beim Kunden, bieten Sie ihm Unterstützung an, wie er den Fehler verhindern kann. Achtung: Vermeiden Sie belehrende Formulierungen. Überraschen Sie mit einem Extraservice und haken Sie nach: Entspricht die Lösung den Erwartungen? Weiteres Vorgehen darstellen Der Kunde muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und was er dafür möglicherweise tun muss, wie etwa Unterlagen vorweisen. Entschuldigen und bedanken Dadurch demonstrieren Sie Professionalität sowie Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern. Fragen Sie zeitnah nach, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war. Chance nutzen Betrachten Sie die Beschwerde als ein kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle und optimieren Sie Ihre Abläufe.

Wenn Kunden sich lautstark melden und beschweren, gilt es, Ruhe zu bewahren, sachlich und freundlich das Anliegen zu behandeln und eine Lösung zu finden. Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit Dampf abzulassen. Die Formulierung „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis. Bitten Sie den Kunden um Informationen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems herauszufinden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen auch wichtig ist. Äußern Sie keine Zweifel an der Richtigkeit der Schilderungen. Wenn der Kunde die Situation schildert, unterbrechen Sie ihn nicht. Zeigen Sie dem Kunden aber während er spricht, dass Sie ihm zuhören. Das gelingt mit kurzen Äußerungen wie „Mhm“, „Ja“ oder „Ich kann Sie gut verstehen“. Schrecken Sie nicht davor zurück, um Entschuldigung zu bitten, wenn die Schuld bei Ihrem Unternehmen liegt. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“. Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann.

Erledigen Sie Reklamationen schnell. Bestätigen Sie den Eingang der Beschwerde zügig und informieren Sie den Kunden über die Bearbeitungsdauer. Nutzen Sie den direkten Kontakt zum Kunden. Von Angesicht zu Angesicht lassen sich Probleme – insbesondere bei einfachen Dingen – am besten lösen. Beruhigen Sie den aufgebrachten Kunden. Dann steht auch einem konstruktiven Gespräch in partnerschaftlicher Atmosphäre nichts mehr im Weg. Zeigen Sie Souveränität. Kopieren Sie auf keinen Fall sein Verhalten, sonst schreien Sie sich womöglich gegenseitig an und eine vernünftige Verhandlungsbasis ist unmöglich. Eine durchdachte und konsequente Strategie, die darauf abgestimmten Prozesse und die richtige Einstellung des Unternehmens und der Mitarbeiter sind die Basis für den kundenorientierten Umgang mit Beschwerden. Statt eine faule Ausrede zu suchen, ist es am besten, den Kunden in einem sachlichen, verständnisvollen und ruhigen Gespräch zu erklären, warum Sie seine Forderungen nicht erfüllen können. Nehmen Sie den Kunden ernst. Ein Kunde erkennt faule Ausreden, fühlt sich womöglich auf den Arm genommen und wird beim nächsten Einkauf einen anderen Anbieter wählen. Erklären Sie ihm ruhig und sachlich, warum der vermeintliche Fehler keiner ist.